La Trace #22 · Maîtriser, c'est déjà perdre

Il existe une tentation forte, chez beaucoup de dirigeants : verrouiller chaque mot, chaque prise de parole, chaque sortie publique, jusqu'à ne plus rien laisser au hasard. L'intention est compréhensible. Personne ne veut être mal cité, mal compris, ou voir une phrase sortie de son contexte circuler sans contrôle. Mais le résultat obtenu est presque toujours contraire à ce qu'on cherchait au départ.

Erving Goffman, dans The Presentation of Self in Everyday Life (1959), décrit comment toute interaction sociale repose sur une mise en scène de soi, mais que cette mise en scène ne fonctionne que si elle reste suffisamment discrète pour ne pas être perçue comme telle. Dès que le public perçoit l'effort de contrôle, la représentation cesse de convaincre : on ne voit plus le message, on voit la mise en scène qui le porte.

Un discours trop verrouillé ne rassure pas, il alerte. Il signale qu'il y a quelque chose à cacher, même quand ce n'est pas le cas. Le public, qu'il s'agisse de journalistes, de clients ou de collaborateurs, développe une sensibilité particulière à ce type de signal, souvent plus fine que ce que les organisations imaginent.

Il y a une différence entre maîtriser un message et maîtriser une personne. On peut légitimement préparer un discours, anticiper des questions, clarifier des éléments factuels. Cela reste de la maîtrise du message. Le problème commence quand on cherche à maîtriser la personne qui parle, jusqu'à lui retirer toute spontanéité, toute hésitation, tout signe d'humanité — précisément ce qui rendait sa parole crédible.

« Un message trop maîtrisé ne convainc pas/plus, il expose. Le contrôle devient tellement visible qu'il cesse de remplir ce qui devait être sa fonction : protéger. »

Le coût se voit d'abord dans la perception, avant de se voir dans les chiffres. Une parole trop lisse fatigue, même quand son contenu est exact. Elle ne convainc plus, elle informe seulement, et encore, avec une distance que le public ressent sans toujours la nommer.

Le signal est facile à repérer. Chaque prise de parole publique passe par plusieurs niveaux de validation, au point de perdre toute spontanéité. Les porte-parole récitent plus qu'ils ne répondent, même aux questions simples. Et le public, en ligne ou dans la presse, finit par commenter la rigidité du message plus que son contenu, signe que le contrôle a dépassé son but.

La Trace

On ne gagne pas la confiance en contrôlant davantage le discours. On la gagne en acceptant d'y laisser une part d'imprévisible, là où se loge la sincérité et l'authenticité — et c'est souvent cette part-là, la plus difficile à lâcher, qui fait toute la différence.

Avant de valider une énième version d'un message, il vaut la peine de la comparer à la première. Ce qu'elle a perdu en chemin, souvent la spontanéité, c'est rarement autre chose que la crédibilité, partie sur la pointe des pieds.