Communication de crise
Crise en cours ? Écrivez-nous directement à sophie@ichnos.be.
Préparez votre organisation à communiquer sous pression. ICHNOS accompagne anticipation, messages, porte-parole et gestion de la communication de crise.
Le pire moment pour chercher ses mots est celui où tout le monde les attend
Un événement survient et, au départ, les informations sont rarement complètes.
Plusieurs personnes veulent répondre. Des collaborateurs découvrent la situation par un canal extérieur. Un journaliste appelle. Une décision doit être prise alors que le contexte continue de bouger.
À mesure que la pression monte, les questions s’accumulent.
La communication de crise demande alors de décider vite sans confondre vitesse et précipitation.
ICHNOS, aide les organisations à préparer cette capacité de décision en amont et à la soutenir lorsqu’une situation sensible survient.
Réduire le nombre de décisions à improviser au pire moment
C’est le rôle de la préparation.
Identifier les parties prenantes. Clarifier les responsabilités. Savoir qui valide un message. Préparer les porte-parole. Anticiper les premières questions. Établir les informations qui pourront être communiquées immédiatement et celles qui devront attendre.
Un dispositif utile doit rester exploitable lorsque le téléphone sonne et que personne n’a le temps de parcourir quarante pages de procédure.
Nous travaillons donc à partir des risques réels de l’organisation. Sur cette base, nous construisons :
- une analyse de vos points sensibles ;
- un protocole ;
- des scénarios ;
- des questions-réponses ;
- la préparation des porte-parole.
Lorsque la crise est déjà là
La première étape consiste souvent à remettre de l’ordre dans l’urgence.
Que savons-nous avec certitude ? Qu’est-ce qui circule déjà ? Quelle parole doit sortir en premier ?
À partir de là, nous structurons les réponses et travaillons les messages destinés aux collaborateurs, partenaires, médias ou autres parties prenantes.
La communication évolue avec les faits. Un premier message peut donc être bref, puis être complété à mesure que l’information devient plus solide.
Une expérience de secteurs particulièrement exposés
ICHNOS a travaillé dans des environnements où une erreur, un incident ou une décision sensible peut rapidement dépasser le cadre interne : sciences de la vie, aérospatial, gestion des déchets, agroalimentaire et institutionnel.
Cette familiarité avec des sujets techniques, réglementés ou fortement exposés permet d’entrer rapidement dans la matière et d’en identifier les enjeux de communication.
Après la crise
La fin de l’événement ne referme pas toujours le sujet.
Il peut rester des questions à traiter, une relation à reconstruire ou des procédures à corriger. Le retour d’expérience permet alors d’identifier ce qui a tenu sous pression et ce qui doit être amélioré avant la prochaine situation sensible.
Votre organisation saurait-elle qui parle dans la première heure ?
C’est une question à laquelle il vaut mieux répondre avant d’en avoir besoin.
Pour préparer votre organisation : réponse sous 24 heures ouvrables, puis un premier échange de 15 minutes pour faire le point sur votre situation.
FAQ
Oui. L’événement reste imprévisible, mais les responsabilités, les circuits de décision, les premières réactions et la manière de gérer une information incomplète peuvent être préparés.
Oui. L’accompagnement peut se faire en prévention, pendant une situation sensible ou lors du retour d’expérience.